Ajuda e suporte

01Como falar com a gente

Existe um único endereço de suporte: support@skatelabs.app. Ele é lido por uma pessoa, em português, inglês ou espanhol — escreva no idioma em que você se sentir à vontade. O alpha é pequeno de propósito, então quem responde consegue abrir a sua partida e ver o que aconteceu em vez de adivinhar.

Para que a primeira resposta já resolva, em vez de três rodadas de perguntas, conte para a gente:

• Seu handle: o nome com que você joga no app.
• Seu celular: iPhone ou Android.
• O que aconteceu: o que você tocou, o que esperava e o que apareceu no lugar.
• Quando: mais ou menos o dia e a hora, para acharmos no histórico da partida.
• A partida: se for sobre um jogo, cole o link que você ou seu adversário compartilhou.

Qualquer coisa ligada a segurança — alguém sendo agredido ou ameaçado, ou um clipe que não deveria existir — vai para o mesmo endereço e fura a fila. Se alguém estiver em perigo imediato, acione primeiro os serviços de emergência do seu país: somos uma equipe pequena e não conseguimos agir em tempo real.

02O alpha e quem pode entrar

O Global SKATE é uma versão de teste. Você instala pelo TestFlight no iPhone ou pelo Google Play no Android — os links deste site vão direto pra lá.

O alpha é 18+. Você confirma que tem 18 anos ou mais antes de poder jogar, e removemos contas que mentem sobre a idade. Como é uma versão de teste, ela pode mudar, quebrar ou ser retirada — é exatamente com isso que você veio ajudar.

Se o app não deixar você entrar — o link de instalação expirou, o login falha ou aparece que sua conta está restrita — escreva para support@skatelabs.app do mesmo e-mail com que você pediu acesso.

03Uma partida parece travada

Toda sala de partida tem uma linha no topo dizendo de quem é a vez e o que acontece em seguida. Comece por ali. Estas quatro coisas explicam quase toda partida que parece congelada:

• Ninguém aceitou o desafio: o link de desafio é de uso único e morre 7 dias depois de enviado. Depois que expira não dá para reviver: crie um desafio novo e mande o link novo.
• A janela do turno acabou: você escolhe 24 horas, 72 horas ou uma semana ao desafiar. Se o tempo acabar para quem propõe a manobra, a rodada simplesmente fecha e ninguém leva letra; se acabar para quem responde, conta como erro e entra a próxima letra de S-K-A-T-E. Só o servidor fecha um prazo, então o relógio é o mesmo para os dois.
• Seu adversário ainda não deu o veredicto: o alpha nunca aceita um clipe no lugar de alguém, em silêncio. Uma partida pode ficar esperando uma decisão humana o tempo que a pessoa levar; isso é proposital, e normalmente se resolve com uma mensagem, não com um e-mail.
• A rodada está congelada para revisão: quando qualquer um dos dois contesta um veredicto, a partida e o turno param até um revisor resolver. Quem faz isso é uma pessoa, nunca um algoritmo, então demora o que uma pessoa demora.

Se nada disso encaixar — a sala se contradiz, uma letra parece errada ou a partida não abre — mande o link da partida e o que você esperava ver. Nada do que decide uma partida acontece no seu celular, então conseguimos conferir o registro real.

04Um clipe não sobe

As tentativas são filmadas no app e enviadas a partir de uma fila, então ficar sem sinal num estacionamento não custa a sua tentativa. A gravação fica no seu celular até chegar.

• Volte para uma conexão decente e abra a partida de novo. O envio retoma o mesmo clipe e mostra em que passo está: filmado, preparando, enviando, conferindo se chegou inteiro, enviado.
• Não foi enviado: esse estado quer dizer que precisa de outra tentativa de envio, não que a tentativa foi perdida. Tente de novo na mesma tela.
• Não refilme para “resolver”: vale uma tentativa só, e a fila nunca vai trocar o seu clipe por outro.
• Não existe envio pela galeria, e isso é proposital: tentativas oficiais saem só da câmera do app. Se você está procurando como mandar um vídeo que já tinha, não tem — é nisso que se apoia a confiança do jogo.

Se o mesmo clipe falhar várias vezes e o prazo estiver fechando, escreva para support@skatelabs.app com seu handle e o link da partida e diga que é falha de envio. Conseguimos ver que a tentativa foi filmada mesmo antes de ela terminar de chegar.

05Denunciar um jogador, um clipe ou um pico

A denúncia fica ao lado do que você está denunciando, para chegar já ligada à partida, ao clipe ou ao lugar exato:

• Um jogador: abra a partida e use Denunciar adversário. Bloquear usuário está logo ao lado — bloquear corta o contato na hora e cancela qualquer partida ativa entre vocês, sem mudar as letras nem o histórico de ninguém.
• Um clipe ou uma mensagem: abra o clipe oficial, ou a mensagem no chat da partida, e use a ação de denúncia que está ali.
• Um pico: abra o pico e use a ação de denúncia dele — localização errada, propriedade privada ou um lugar que não deveria estar publicado.

Dependendo do que encontramos, advertimos, restringimos ou removemos contas. Conteúdo ligado a uma denúncia ainda aberta é retido, não apagado, mesmo que a conta dona dele seja apagada nesse meio-tempo: é isso que impede que uma denúncia seja apagada por quem está sendo denunciado.

Se você não conseguir usar as ferramentas do app — está trancado para fora, ou a conta já sumiu — escreva para support@skatelabs.app e conte o que der. As regras da comunidade dizem sobre o que agimos.

06Apagar sua conta

Você apaga a própria conta dentro do app — Ajustes → Conta → Apagar conta, também acessível em Ajustes → Seus dados. Você redigita seu handle para confirmar. Ninguém precisa aprovar e não há nada para nos escrever.

No momento em que você confirma, de uma vez:

• A conta para de funcionar: todos os aparelhos são desconectados na hora, inclusive o celular na sua mão.
• Tudo o que identifica você é destruído: handle, nome de exibição, bio, cidade, país, foto de perfil, base e faixa etária, junto com seu e-mail, telefone, senha e todos os métodos de login ligados à conta, inclusive Iniciar sessão com a Apple.
• Seus próprios dados vão junto: picos salvos, ajustes do app, registros de notificação dos seus aparelhos e os bloqueios que você fez.
• Seus clipes param de tocar: para todo mundo, naquele momento.
• Partidas não terminadas são canceladas: qualquer desafio em aberto fecha sem resultado. Nenhuma letra se mexe, ninguém ganha por isso, e sair nunca é desistir por W.O.

Algumas coisas sobrevivem, e preferimos dizer aqui a surpreender você depois:

• Partidas terminadas: uma partida completa é o registro de duas pessoas. Ela fica exatamente como foi jogada — mesmo vencedor, mesmas letras, os clipes do seu adversário — para que ninguém apague uma derrota se apagando. Seu nome não está nela: o que resta é um identificador aleatório que não aponta mais para ninguém.
• Registros de segurança: denúncias feitas por você ou sobre você, contestações que você abriu e a trilha de moderação ficam, para que abusos ainda possam ser investigados depois que uma conta some.
• Seu registro de consentimento: a nota versionada de que você aceitou os termos, a política de privacidade e as regras da comunidade em uma data. Esse registro é exatamente o que um regulador pede depois.
• Picos que você adicionou: um pico é um lugar no mundo, não um dado pessoal — outras pessoas salvaram e filmaram nele.
• Mensagens de chat: as mensagens continuam na partida, mas o conteúdo é redigido — exceto quando uma denúncia ainda aberta aponta para uma mensagem, porque destruir conteúdo denunciado em nome de quem denunciou é justamente o que a moderação existe para impedir.

Duas ressalvas honestas sobre os arquivos. Seus clipes, sua foto de perfil e suas fotos de picos param de tocar para todo mundo no instante em que você confirma, mas os arquivos guardados são apagados depois por uma varredura em segundo plano, não no mesmo segundo. E qualquer arquivo ligado a uma denúncia ainda aberta ou em revisão fica de propósito fora dessa varredura até a denúncia ser encerrada.

A exportação de dados ainda não é automática. Escreva para support@skatelabs.app para pedir uma cópia dos seus dados: durante o alpha esses pedidos são tratados na mão e confirmados para você quando terminam. Peça antes de apagar: depois que a conta some, os dados que identificam você somem junto.

07As regras por inteiro

Os três documentos que você aceitou ao criar sua conta, e o caminho de entrada se você ainda não tem uma.

• Termos
• Privacidade
• Regras da comunidade